新春福袋免袋袋生氣 四大購買原則少糾紛

作者: 段楚禎 | 卡優新聞網 – 2014年1月29日 上午7:02

  百貨公司大搶春節商機,每年都以販售新春福袋來吸人氣、聚財氣,也吸引消費者徹夜排隊、試手氣。行政院消保處提醒消費者,過去曾有福袋內容物品質不良、數量短少等消費糾紛,若不想在新的一年惹來一肚子怨氣,買福袋前得把握四大原則。

  「袋袋驚喜、袋袋福氣」各大百貨公司迎接農曆春節,紛紛推出各式福袋活動,讓民眾試試手氣,號稱售價千元的福袋內含萬元商品,甚至還有機會把汽車開回家。

  由於往年曾發生民眾徹夜排隊買福袋,卻發現業者福袋內容物有品質不良、數量短少,宣稱物超所值但實際內容物價值低於福袋購買價,以及販賣程序瑕疵等糾紛。

  行政院消保處表示,日前通過「零售業販售福袋定型化契約應記載及不得記載事項」,經主管機關經濟部公告,希望解決福袋消費糾紛,協助業者建立販售機制與規範。

  根據福袋定型化契約,消保處提醒消費者,購買福袋時可注意四大要點,第一項,業者應訂定銷售辦法,包含福袋販售的期間、數量、程序、購買限制等事項。二、福袋資訊應清楚揭示,包括企業經營者資訊、應繳稅額及商品名稱、品牌、規格及數量等基本資訊;第三、福袋機率商品應以具公信力的第三方單位,如執業律師、會計師、公證人或消保團體等為見證人,以確認福袋內該商品內容及購得機率。

  第四項則是福袋商品應提供退換貨機制,業者販售福袋,應就福袋內的商品依民法相關規定負瑕疵擔保責任,揭示瑕疵商品的退換貨受理單位、受理管道或受理方式等資訊。消保處指出,福袋定型化契約具有實質法規命令的效力,販售福袋業者應依規充分揭露相關資訊。

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百貨福袋有定型化契約規範

自由時報 – 2014年1月29日 上午6:10

農曆春節將至,各大百貨公司紛推各式福袋活動,但往年發生民眾徹夜排隊,卻買到品質不良、數量短少、甚至低於福袋購買價等糾紛,為有效解決此類問題,行政院消費者保護處通過「福袋定型化契約」,要求福袋應明白標示應繳稅額、商品名稱、品牌、規格及數量等基本資訊。

消保處表示,經濟部已公告「零售業販售福袋定型化契約應記載及不得記載事項」相關規定,包括販售福袋辦法須載明福袋販售期間、數量、程序、購買限制等事項。且須由具公信力之第三方單位為見證人,以確認福袋內該商品內容及購得之機率。

至於福袋退換貨機制,仍應依民法相關規定負瑕疵擔保責任,並揭示瑕疵商品之退換貨受理單位、受理管道或受理方式等資訊。

(記者陳炳宏)

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滿額拚集點! 退貨「點數、贈品」都要還

作者: 洪彩綸 | TVBS – 2014年1月21日 下午12:28

賣場或百貨公司,經常舉辦滿額積點送贈品的活動,但民眾如果要退貨,除了要拿原本發票,還要把累積的點數還回去,有民眾投訴,到uniqlo退貨遭到刁難,因為他沒有帶之前累積的點數,店員說,拿發票退貨是常識,但也應該要知道,得歸還累積的點數,雖然消保官說,消費者退貨等於買賣契約不成立,贈品或點數的確得歸還賣方,但如果業者沒有張貼公告,消費者等於不知情,也可以不用還。

寒流報到,uniqlo羽絨衣熱賣,但有民眾去店鋪退貨,投訴遭刁難,原來這位民眾只帶著發票,沒帶集點卡就去退貨,店員用輕蔑口氣對他說「帶發票是基本常識,客人都知道要帶集點卡」,他認為明明很多人都不知道,店員服務態度,像是在對客人嗆聲。原來到uniqlo特定店,有集點活動,滿千元集1點,集滿10點下次購物還能折抵1千元,但如果要退貨,也得照價、扣還點數。民眾:「他如果剛開始有跟你講,其實集點卡也要帶去,那如果沒有先講,應該就可以不用還。」民眾:「通常(店家)不會特別提醒。」記者:「沒有被提醒過?」民眾:「對,所以我覺得這是個人認知問題,我覺得台灣,這種退換貨的服務,其實不是大家都這麼清楚。」其實不只uniqlo,像是百貨公司或量販賣場,經常舉辦累積消費集點送贈品活動,但如果商品要退貨,除了得帶原商品和發票之外,像是會員卡或是集點卡也都一併要帶回。消保官表示,民眾退貨後,等於雙方買賣契約不成立,賣方提供的贈品或積點,消費者就得歸還,也就是如果有信用卡積點,刷退時也同時扣除紅利,但前提是,業者得公告或提醒,否則如果沒公告,民眾也可以不用還。有賣場直接在退換貨服務台區貼出公告,寫清楚民眾退貨,必須帶原商品之外,贈品也要帶回來,有些則在發票上蓋印章提醒,退貨請退回點數,買賣不成,贈品還是得物歸原主。

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網購瑕疵品 逾7天仍可退

作者: 【記者張淑珠/台中報導】 | 台灣新生報 – 2013年12月6日 上午12:00

網路購物超過七天猶豫期間後,才發現購買的商品有瑕疵,一樣可以退換!台中市政府消保官表示,七天猶豫期間是針對「訪問買賣」或「郵購買賣」消費者,不論商品有無瑕疵均可退貨;但如為瑕疵商品,《民法》規定不論何種交易買賣均有退換權利,業者不能以超過七天為由,拒絕消費者退換瑕疵商品。

台中市消保官指出,近來接到數名消費者的網路購物諮詢案件,抱怨網購後超過《消費者保護法》第一九條所規定的七天猶豫期間後,才發現物品有瑕疵,以致無法主張退換貨;即便向消保官申訴,業者往往拒不出席,也不懼市府公告其無故不出席,無法透過申訴協商途徑解決,讓消費者求助無門。

消保官陳柏菁表示,消費爭議不僅事關消費者權益,也關係到企業經營者的商譽,申訴協商程序更是法定程序,希望所有的企業經營者遵守出席義務,尊重國家機關提供行政資源排解糾紛的用意;拒不出席不僅不符法律要求,也違背企業經營管理的服務原則,切勿以傲慢、輕蔑態度處理。

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不滿網拍退貨速度慢 給負評惹惱賣家拒退

作者: 黃靜萍 | 卡優新聞網 – 2013年10月15日 上午7:53

  網路購物糾紛多!新北市一名消費者上網購買家電,因為不滿退貨流程太慢,給了賣家「負評」,此舉卻惹惱賣家,認為毀損商譽、拒絕退款,雙方差點鬧上法院,最後由消保官出面當和事佬,終於和解收場。

  住在新北市中和區的沈姓男子向消保官投訴,今(102)年5月初在購物網拍買了一台4千多元的吸塵器,收到商品當天就向賣家表示買錯商品要申請退貨,隔天賣家就派人把商品取回,並承諾5月20日左右就會退款,卻拖到27日仍然沒有下文,跟賣家溝通無效後,只好找消保官主持公道。

  賣家到場後向消保官解釋,網路購物退款有一定流程,已向買家表示願意退款,就會將款項匯出,延遲退費的部分也有說明,但消費者卻直接給予網站賣場從未出現過的「負評」」,造成其他消費者的不信任,已經嚴重影響到賣場商譽,才會決定不退款,並堅持循訴訟途徑來解決。

  消保官瞭解事情的原委後,勸雙方別為了幾千元的爭議鬧上法院,就算官司打贏了,還是輸了訴訟耗費的時間、金錢及精神,建議雙方各退一步解決爭議,最後消費者當場上網修正負評,業者也馬上同意退還款項。

  消保官許宏仁表示,買家的評價結果會累積在賣場網頁中,消費者網購前也會以賣場的評價決定是否下標,買家如果因為交易過程不愉快或商品瑕疵等,雖可給賣方負面評價,以提醒其他買家注意,但若要退換貨,就應等到最後關頭仍協調無效下再給負評,避免影響後續的消費爭議處理。

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網購24小時到貨 燦坤嗆聲

中央社 – 2013年7月25日 下午8:27

(中央社記者羅秀文台北25日電)網家旗下PChome24h購物今天宣布和聯強運籌合作,線上購買電視,最快24小時內到貨,由聯強提供安裝服務。引來提供8小時到貨服務的燦坤嗆聲。

看準在網路上購買家電已成為趨勢,PChome24h購物今天宣布和聯強運籌合作,消費者在PChome 24h購物選購電視,就能預約由聯強規劃到府安裝服務,最快24小時內完成,強調首創國內網購電視快速安裝服務。

燦坤副總經理張岳龍表示,燦坤快8網路商城「8小時配送安裝」已經實施近2年,除了數以千計的小型商品之外,包含電視、冰箱、洗衣機、空調等大型家電指定機型,都可享有8小時快速配送安裝的服務。

張岳龍指出,燦坤原本在台灣就是擁有350家以上的實體門市,是營業規模最大的3C通路,所以「8小時快速配送安裝」2年來沒有網購通路能跟隨,PChome現在才推24小時到貨,「實在很好笑!」。

除了8小時快速配送安裝,張岳龍強調,消費者來燦坤購物,可享有「挑戰高品質第一便宜」的價格保證,與全台獨家的「網路購物、實體守護」售後服務,包括維修、退換貨等,都可直接在門市執行,讓消費者享受即時、方便的服務,相信其他同業難以超越。1020725

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佳麗寶化妝品用出白斑 國內有123人

作者: PTS | 公共電視 – 3小時前

佳麗寶化妝品日前大規模回收、美白系列商品,原因是在日本有幾千名消費者投訴、使用以後臉上長白斑。而現在、台灣也有一百多人宣稱、出現了類似狀況,台灣佳麗寶在進行了解之後、業者已經安排其中五十幾人、到皮膚科就診。

一格一格的籃子裡,裝的都是消費者寄來退貨的商品,旁邊已經裝箱的貨品堆到天花板,佳麗寶化妝品美白系列造成民眾臉上出現類白色斑點,目前已經有54位消費者到皮膚科求診。

==聲音來源 佳麗寶公關林姿吟==

我們已經帶54位消費者

由我們美容師陪同前去看診

目前進一步的診斷報告

醫生都還在判斷當中

可能等接下來資料收集完整

我們再做進一步公開說明

到目前為止,共有181位消費者投訴,58位排除,其他123位中,有54位由美容師陪同就診,剩下的69位也要安排就醫或諮詢,業者也繼續接受消費者退換貨。

==聲源 佳麗寶公關 林姿吟==

8月10號是只有換貨的期限

如果消費者有疑似白斑的反應

隨時打電話進來

如果有需要的話

我們的美容師都會陪同前去看診

台灣代理商統計有15288位消費者提出退換貨,預估對營業額將造成衝擊。皮膚科醫師則指出,如果使用期間不長,可能只是暫時性的黑色素退化,停用產品就會回復,但是如果黑色素細胞破壞,白斑可能就要好幾年的時間,才可能消除。

記者黃亦如 劉漢麟 台北報導

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本報特約–企業管理/電子商務下的E忠誠路徑

中央日報 – 2013年7月16日 上午10:42

在構建互聯網企業的狂熱浪潮中,許多公司都把注意力集中在了如何吸引顧客上,而往往忽略了怎樣留住那些忠誠的顧客。其實在網路時代,電子商務的獨特性使得顧客的忠誠管理,或稱E忠誠,顯得尤為重要與珍貴。Moonkyu Lee博士將E忠誠定義為:網路顧客基於以往的購物體驗和對未來的預期,願意再次光顧當前選擇的電子商務網站的意向性。E忠誠是對傳統顧客忠誠度的一次進化,因為傳統的顧客忠誠度概念是由產品驅動、由行銷者控制的,而E忠誠是由分銷商驅動、由消費者控制、受技術支援的。E忠誠不是用技術贏得的,而是用長期的顧客體驗建立的。互聯網雖然能很容易地從技術角度增強客戶關係,但關於建立忠誠的基本法則和激勵措施仍然成立。為了使顧客忠誠,公司必須不斷改善其產品和服務。

 網路消費者有著與一般實體店消費者不同的特點:有充分的購物自主權;有比較寬泛的商品選擇範圍;注重個人權利的維護;注重購物的方便性;關注購物的樂趣;注重購物過程的體驗;有更強的自我心理和自我意識。從網路消費者的特點和顧客E忠誠的形成過程來看,影響消費者E忠誠的因素主要有:(1)購物便捷因素;(2)網站品質因素;(3)商品感知價值因素;(4)商品品質因素;(5)顧客服務因素;(6)安全信任因素;(7)消費者個人因素;(8)消費者轉移成本因素。針對以上因素,電子商務下的忠誠行銷可通過以下路徑展開:

 一、提升顧客的感知價值

 在網路購物中,顧客感知價值在本質上可以被看作顧客從電子商務企業提供的某一特定產品或服務中獲得的一組利益與他在評估、獲得和使用該產品或服務時付出的金錢、時間和精力等成本之間的差額。《2010年中國網路購物市場調查研究報告》調查顯示,省時便捷是消費者選擇網路購物的主要原因,第二大原因是價格較便宜,而豐富的商品種類也是人們選擇網路購物的重要原因,其它促使消費者選擇網路購物的原因,還有可以買到本地無法買到的商品以及可以通過網路買到最新的商品。由此可見,影響E忠誠的顧客感知價值主要包括個性化的可供選擇的價值以及富有競爭力的價格。如方便的支付方式,無條件退換貨,高品質、多品類的商品等。

 二、增強網路安全與信任

 網路信任是指在互聯網環境下的交易過程中,一方對另一方可靠性和誠實性的評價。安全與信任是線上購買的一個最為重要的決定因素。因為在網路空間中,大部分的產品、服務或資源都不是以實體形態,而是以圖片、影像、聲音或數碼檔的形態存在,消費者不能觸摸、感覺真正的商品。而且,消費者對付款的安全性十分敏感,擔心網站沒有能力保證交易過程中不發生金錢損失。網路消費者對其隱私保護也是相當關注的,擔心個人資料會遭遇不合適的處理。只有從根本上解決了上述安全和信任問題,才會提升顧客通過網路購物的意願和惠顧率。因此,網路安全與信任不僅有助於減少不確定性,從而使消費者對網路的不安全、不誠實、不可靠擔心降到最低程度,而且在顧客形成E忠誠的過程中發揮著重要作用。

目前,網路安全和信任問題已經成為網路商務深層次發展的最大制約因素,互聯網向商務交易型應用的發展,急需建立更加可信、可靠的網路環境。網站可以通過網站的良好信譽來提高增強個顧客對的信任。信任是顧客忠誠產生的前提條件,只有真正為顧客利益著想,降低顧客的感知風險,才能取得顧客信任,真正贏得顧客忠誠。對於網路企業而言,把顧客指定的商品及時送達指定的地點,必須將其網上業務與網下的物流服務系統相結合。因此,在網站上詳細展示商品的具體資訊,突出商品品牌,準時交貨,可以增強顧客對網站的信心。

 三、完善客戶服務體系

 電子零售企業要不斷完善客戶服務體系、提升服務品質,建立覆蓋售前、售中、售後各個環節完備的客戶服務體系。使網路消費者能夠重複購買其產品或服務,並使顧客感到滿意,進而達到顧客忠誠。網站應注重與顧客進行交流的主動性,主動瞭解、跟蹤顧客的需求,主動解決顧客的問題,企業也可以提供一些有特色的增值服務,如制訂會員計畫,安排會員活動等,要妥善及時處理客戶抱怨或投訴。通過個性化行銷滿足顧客個性化需求。開展商品的個性化推薦,及時更換推薦目錄:根據消費者特徵,附加推薦一些與顧客需求相關的商品、暢銷的商品或新產品;開展商品個性化定制和個性化網頁定制,設計良好的個性化商務活動過程,讓消費者感到網上購物的愉悅。

 應利用體驗行銷培育顧客忠誠。體驗行銷要以顧客需求為出發點,以顧客忠誠為最終目的。顧客的體驗包括感覺感官、情感、聯想以及行為等諸多方面。通過在網路上建立使用產品和服務的虛擬環境,使顧客對商品獲得盡可能多的實物和個性化的印象。網路上營造一種生活和文化氛圍,一個精神世界,以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發顧客的購買欲望。

 四、實施常客獎勵計畫

 常客獎勵計畫是一種很穩固的忠誠度建立方法。這種行銷策略不同於一般的短期促銷,其原理是:以獎勵顧客累進購買的方式增加銷售量,並建立忠誠度。所以,越是經常重複購買的忠誠顧客越能獲得更多的獎勵,這有助於將忠誠顧客和競爭者的促銷活動隔絕。通常,常客獎勵計畫主要採用累計積點的方式來完成,因此,這就要求企業能夠保有準確的顧客購買記錄,同時還要方便顧客隨時追蹤查詢,任何環節上的問題都會引起顧客抱怨。傳統的常客獎勵計畫由於條件有限,所以不僅耗時耗資而且易出現疏漏,而在互聯網條件下,顧客購買記錄的累計工作由網站伺服器在每次交易時自動完成,所以既準確又快捷。如我國著名電商京東商城為顧客提供所購商品的評價機會,並依據價值不同給數額不同的積分,達到一定數額的積分可以換成電子錢使用。

 五、加強與顧客的溝通

 電子零售商不能僅僅滿足於眼前的利潤,而應著眼于長遠的利益,必須從交易行銷轉向關係行銷,不僅要贏得顧客,更重要的是要長期留住線上顧客。事實上,建立E忠誠的過程是企業與線上顧客真情互動的過程。

 網路銷售的行為很短暫,可能就在幾分鐘內完成選購、付款和寄送的相關選擇等行為,但這只是銷售的第一步,要培養顧客忠誠度,進一步提升網站的銷售業績,擴大顧客群,還需要我們的網站銷售人員加強與顧客的交流,做好顧客關懷工作,從而使銷售行為成為一個持續的反復的過程,不斷培養忠誠顧客為網站帶來更多的回頭客。一方面,網站要定期地收集顧客對網站產品與服務的意見,以及顧客對網路銷售的建議,對這些問題進行匯總後,要及時地通過公告或是論壇向顧客提供解決方案,也可以通過線上交流的方式給予回答,這樣做能很好地讓顧客感受到網站對其行為的尊重,增強信任感。另一方面,網站也要在登記的顧客資料表的支援下,定期與顧客進行交流,詢問他們使用產品的感受,並接受他們對產品和服務的建議,使網站與顧客的交流長期處於一直不間斷聯繫的狀態。也可以讓企業多一條能讓顧客接受的向他們推薦新產品新服務的管道。還能使顧客體會到網站對自己的尊重,無疑將使顧客對網站的滿意度加分。

                  (大陸國研網專供,作者:顧勝利)

【中央網路報】

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佳麗寶宣佈回收 台灣也停售退換貨

作者: PTS | 公共電視 – 9小時前

知名化�品牌__佳麗寶的美白產品、因為傳出有消費者在使用後、臉上出現長白斑的不良反應,日本方面今天宣佈回收54項相關產品,而台灣佳麗寶也跟進、即日起停售19款含有「白樺精萃」的化妝品,並且在8月10號之前、接受退換貨。

日本知名化妝品品牌佳麗寶,驚傳美白產品出問題,不少日本消費者塗抹過後,皮膚出現「白斑」的症狀,日本佳麗寶公司今天在日本宣布,緊急下架回收含白樺精萃成份的54項相關產品,目前確定其中19項產品台灣有販售,因此代理商也在第一時間宣布,停售並回收日本佳麗寶含「白樺精萃」成分的化�品,並接受民眾退換貨。

==佳麗寶副董事長 鄭娟芳==

關於這件事情

我們也是在七月一號

七月一號的晚上

最初得知這個有關

日本要做有關這個

成分回收的相關消息

我們會進一步深入了解

相關它產生這些案例的

真正背後的原因

目前佳麗寶含有疑慮成分的產品,包括IMPRESS IC淨白系列產品、IMPRESS GM系列頂級賦活露、BLANCHIR深層潤白系列產品、以及RMK煥膚果馨露和果晶嫩白露等,,台灣佳麗寶說,相關產品是日本厚生省藥事法,及台灣衛生署化妝品衛生管制條例,核准認證的高效美白成分,目前該成份產品只在日本出現39名消費者有白斑疑慮,台灣並沒出現相關案例。

==皮膚科醫師盧靜怡==

有些美白成分

如果當它加的濃度

比較高的時候

或許有可能來說

就會傷害到黑色素母細胞

當黑色素母細胞

真正受到傷害的時候

它就沒有辦法產生正常的色素

所以這個時候我們就稱為白斑

台灣佳麗寶承諾,將在這1、2天內將全台800多個銷售點的產品下架完畢,至於已販售出去的產品,不管開封、使用與否,都請消費者將產品郵寄到北、中、南公司,換貨服務即日起至8月10日截止受理。

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塗完長白斑!佳麗寶出包 衛署:國內18美白產品即日下架

NOWnews – 2013年7月4日 下午1:50
記者陳鈞凱/台北報導

日本知名化妝品品牌「佳麗寶(Kanebo)」,驚傳美白產品出包,不少人塗抹過後,皮膚出現「白斑」症狀,緊急回收多達54項的相關產品。衛生署食品藥物管理局技正鄧書芳今(4)天表示,已經與台灣佳麗寶公司取得聯繫,即日起,國內18種相關美白產品,由業者全面自主回收,必須在最短時間內下架、清空市場。

外電披露消息後,鄧書芳表示,衛生署中午即與台灣佳麗寶公司聯繫,要求全面清查相關美白產品,目前已經確定,包括:佳麗寶深層潤白凝凍、佳麗寶深層潤白乳、佳麗寶深層潤白化妝水等18項美白產品有進口台灣,必須全面下架。

鄧書芳指出,衛生署相關不良反應通報系統,迄今也未接獲國內有消費者反應塗抹後出現白斑等相關通報。

由於佳麗寶是國際化妝品大廠,產品進口台灣數量龐大,儘管掌握出問題品項,但業者目前還在清點進口數量;如此大規模的化妝品全面回收,也是國內首見。

鄧書芳強調,台灣佳麗寶已經承諾,在這1、2天內將產品下架,至於已販售出去的產品,不管開封、使用與否,消費者也都可以拿回百貨、專櫃退換貨;衛生署同時要求業者今天之內,必須提出詳細的品項名稱、回收數量等資料,且在合理時間內完成回收。

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