中友百貨 共好×激勵 「讚」出超級服務員

作者: 【文/楊雅筑】 | 能力雜誌 – 2013年11月8日 上午10:41

進到百貨公司,你期待獲得什麼驚喜?

中友百貨用共識共好、多元激勵打造一群超級服務員,

提供非SOP 流程能帶來的感動、沒有服務劇本的「甘心」服務,

讓消費者一試成主顧。

進到百貨公司,你期待能獲得什麼驚喜?

周末開店前,就有人員準備配合著四季的風味飲品,為等候著開門的顧客提供奉茶服務;門口與電梯服務人員們露出甜美的微笑,以親切有禮的語調、優雅大方的舉止清晰地告知顧客:「電梯上樓、電梯下樓;歡迎光臨!謝謝您!對不起,讓您久等了!」;購物血拚時服務人員體貼入微,站在你的立場提供最佳的服務品質,滿足你有形和無形的需求,讓你留下良好的印象;娃娃車租借服務採用媽媽們最愛的MOTHERCARE 洞洞棉毯,可隔離冷空氣又透氣,另使用快潔適消毒噴霧2 次清潔,讓寶寶健康抗菌,媽咪安心購物。

「這些深受顧客讚許的驚喜服務,中友百貨通通有!不過想體驗我們最有特色的服務環境,一定要請你參觀洗手間。」中友百貨股份有限公司副店長暨發言人王勝豐語出驚人的表示。他進一步解釋道,廁所新文化是中友百貨最為人津津樂道的服務體驗,因為一般消費者對於洗手間的印象都不佳,維持乾淨整潔已經非常不容易,假如連顧客在洗手間的使用經驗都能獲得好評,才算真正的服務到位。

的確,突破公廁概念,中友百貨將洗手間打造成令顧客駐足流連的創意空間,可口可樂、海尼根、海底總動員等16 座主題廁所讓顧客大感意外與驚喜,連最私密的空間也有超越5 星級的享受。「許多顧客喜歡在我們的洗手間拍照打卡、化妝,甚至坐下來看書、休息,很不可思議嗎?廁所就像來中友百貨必走一趟的特色景點,甚至曾被《亞洲時代雜誌》 (TIME) 以專題報導,造成話題。」王勝豐說,中友百貨除了提供購物功能和各項體貼服務外,還定期舉辦主題展覽、相聲劇場、音樂會、畫展等期藝文展演,更重要的是,為表達對顧客聲音的重視,成立專門的「顧客服務中心」,設有VIP 相談室,由一群熱忱、專業、擁有同理心的客服團隊解決顧客的購物問題、提供售後服務、啟動突發應變處理機制。

從購物空間到休息場所、有形的服務到無形的體貼,中友百貨全心經營顧客體驗的背後,是一群超級服務員在撐腰,顧客服務中心課長尤韋淳說,「因為中友百貨的同仁們都發自內心樂意服務客人,顧客當然揪甘心。」

共好共識 和員工結緣一輩子

「認同我們公司文化的員工,才願意發自內心提供服務,而能找到擁有共識的員工,更是我們最大的資產。」王勝豐表示,全員共好並「盡職、精緻、創新」是中友的核心理念,延伸核心理念內涵為「中友達人精神」,這項精神如影隨形地融入所有中友百貨的員工訓練課程並結合競賽活動,期望同仁能藉此加強專業,並以擁有自身專業為榮的精神,發揮於顧客服務。「達人精神是不分職位的,包括收銀、清潔都具有達人標準!」王勝豐強調,進入中友的人才必須認同公司文化,對核心理念有共識,才適合走一輩子,更比喻說「就像結婚的伴侶,必須擁有相同的價值觀」,許多中友的資深同仁們都已經任職長達20 幾年,一結緣就是一輩子。

因此,中友百貨用才時重視員工對於公司文化的認同度更甚�

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