人物專訪/雪肌客服處長 使命必達

自由時報 – 2012年6月3日 上午4:25

記者楊久瑩/專訪

長得並不白皙,卻名叫「雪肌」;在百貨公司裏不賣東西,老顧客卻愛找她問東問西…。板橋大遠百顧客服務處處長林雪肌,擁有二十八年第一線百貨客服資歷,不僅是國內百貨業界罕見的元老級客服員,使命必達的本事,更讓她累積了無數粉絲。

衣堆裡替老奶奶找隱形眼鏡

很難想像,隱形眼鏡掉在百貨賣場裏,該怎麼找回來?但林雪肌真發動旗下的「客服女兵團」大海撈針,幫客人把既小又沒顏色的隱形眼鏡,硬是從成堆衣服裏給找了回來,讓七十多歲的老奶奶感動不已。

找廠商拗到豬撲滿送給客人

豬年限量「滿額贈」撲滿,對一般消費者不算什麼,但對於一家都是「豬」、努力花錢只為收集豬撲滿的消費者來說,換不到撲滿贈品是極大遺憾。十八年前的豬年,林雪肌就碰到這樣的客人,她得知消費者一家三口都屬豬後,為了幫客人圓夢,在確認全國遠百分店都缺貨後,她直接找上製作撲滿的廠商,硬是想辦法生出二大一小的豬撲滿給客人。

林雪肌碰過的疑難雜症還不僅止於此,二十多年前,一位無助的母親打電話給正在第一代舊板橋遠百值班的林雪肌,央求她到百貨公司隔壁的小兒科問電話,好幫生病的孩子掛號,林雪肌不只充當百貨接線生,還提供比查號台更直接的現場查號服務。

一樣米養百樣人,面對百貨公司的超級奧客,林雪肌照樣奉陪到底。板橋遠百就曾出現一位為了挑贈品,經常挑到打烊還不肯離去的老顧客,林雪肌總是親自等候這位老顧客到三更半夜滿意為止。

「第一線的服務人員根本不是人,而是無所不能的超人…。」曾拿下第一屆遠百全國優良服務人員第一名的林雪肌,引述王品董事長戴勝益的話。她強調,第一線服務人員在不違背公司大原則之下,能為客人多做一點,就該多做一點,除以這樣的標準訓練旗下服務兵團,她還推出了包括「優先服務」等百貨創舉。

從週年慶、春節到母親節檔期,面對一檔又一檔永無止盡的百貨促銷,林雪肌有忙不完的客服,二十八年來,早把脾氣修練到爐火純青,林雪肌感謝每一位挑剔的客人幫她成長,她透露第一線客服的不二法門:「轉換自己的心情與角色,就能懂得顧客的需要!」

……..文章來源:按這裡